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¿Cómo hacer de la «atención al cliente en RR.SS.» un arte?

junio 14, 2021

Las redes sociales se han convertido en una de las vías más efectivas a través de las cuales se conecta el mundo. ¡Y no es exageración! Tampoco lo establecimos en Köm. Simplemente procesos como compra y venta, relaciones sociales, comunicación con los seres queridos que están lejos y viralización de cualquier hecho, se llevan a cabo por medio de ellas.

Entonces… ¿No son razones de peso para decir que conectan al mundo? ¡Pues, sí!

Y en esta oportunidad, nos gustaría hablarte de un caso muy específico, y directamente relacionado con el comercio: la atención al público a través de las redes sociales.

 

Y es que atender a una persona mediante esta vía, aunque no lo creas, ¡es todo un protocolo! Recuerda que, como dice el refrán, cada cabeza es un mundo. Y tú como community manager, debes enfrentarte a miles de «mundos» a diario, pues no todos piensan igual, no todos hablan igual, no todos se expresan igual…

Ahora, ¿cuáles son los puntos claves que debes tomar en cuenta para convertir en un verdadero arte este tipo de atención?

¡Toma nota!

Interacción

Toma en cuenta que una conversación natural y amena hace mucho más viable una compra y la obtención de un cliente. Responde sus mensajes (públicos y privados) y de esa forma no sólo tus publicaciones lograrán posicionarse, sino que el la persona se sentirá feliz y tomada en cuenta.

Privacidad

¡Ojo! No caigas en el común «información al privado», y menos en el «precios al DM». Sin embargo, ese es otro tema.

Nos referimos con «privacidad» a ese momento en el que te veas obligado a pedirle datos al cliente: Nombre, apellido, número de su documento de identidad o pasaporte, dirección, entre otros.

Tiempo de respuesta

Procura que este sea el menor posible, ya que, responder tarde deja mucho que desear tanto de ti como de toda la organización.

No olvides que el cliente quiere y necesita sentirse no sólo bien atendido, sino también respetado.

Crítica

Sea ésta constructiva o destructiva, tómala con la misma actitud. Y sobre todo con madurez. ¿Por qué? Para no engrandecerte cuando sea ventajosa, ni amilanarte cuando sea desfavorable.

Aprende a aceptar cuando no tengas razón, pero también defiéndete con argumentos y pruebas cuando sí la tengas.

El cliente no siempre tiene la razón

Olvida ese viejo lema que asegura y sostiene que siempre la tiene, ¡porque no es así!

En esta era digital, el cliente sólo tiene la razón cuando la tiene. ¡Punto! Así que si se torna obtuso y cuadrado, demuéstrale con base por qué razón debería preferir tu marca.

No discutas

Tampoco insultes a nadie. Por muy hostil que sea la actitud de la persona, demuestra cátedra y mantén la compostura.

En pocas palabras, ¡sé siempre un profesional!

¿Lenguaje formal?

¡Ya no! Trata de evitar el «usted». Mejor entra un poco en calor y trata a los clientes de «tú».

Contenido de tus seguidores

Nunca está de más interactuar en alguna publicación de tus más fervientes clientes. De hecho, es una de las mejores maneras de demostrarles que son importantes para ti.

Así que, a modo de resumen, dedica tiempo y energía a toda aquella persona que también está empleando la suya en dirigirse a tu marca.

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