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¿Cómo enfrentarse a los clientes molestos a través del “HEARD”?

Por Valentina Rausseo
abril 18, 2022

La metodología que creó Walt Disney Company para enfrentar los reclamos de los clientes y superarlos de manera satisfactoria, es lo que dentro del mundo de las transnacionales conocemos con el nombre de HEARD.

Fue diseñada para que funcione en todas las áreas de la compañía, pero sobre todo, en aquellas que trabajan con atención al cliente.

Ahora bien…

El método HEARD es un acrónimo en inglés de las siguientes palabras:

H-ear (Escucha)

E-mpathize (Empatiza)

A-pologize (Discúlpate)

R-esolve (Resuelve)

D-iagnose (Diagnostica)

Entonces…

Hear

Lo primero que desea un cliente que está molesto por algún motivo, es ser escuchado con atención.

Empathize

Es básicamente colocarte en los zapatos del cliente y hacerle ver que los motivos de su molestia, son entendibles.

Apologize

Ten la seguridad de que, el cliente, lo único que busca es una disculpa sincera.

Debes ofrecérsela aunque su interés sea otro.

Resolve

La disculpa es tácita. Pero, posteriormente, vendrá el momento de actuar.

La clave de la atención al cliente está en darle solución a los problemas.

Diagnose

Se trata de un trabajo interno que debes llevar a cabo a fin de que no vuelva a suscitarse el problema que incomodó a tu cliente.

Y no olvides el propósito de Walt: «Nunca subestimes ningún problema ni permitas que dentro de tu empresa se diga que -ese cliente está loco-«.